Tjenestekatalog – en effektiv og økonomisk tjeneste for IT- og andre avdelinger

Tjenestekatalogen, eller Service catalog som er det engelske begrepet, er det stedet der sluttbrukere, ledere og IT-ansatte finner alle de tjenester og produkter av tjenester som virksomheten tilbyr. Tjenestekatalogen er strukturert oppbygd, sånn at kunden lett forstår hvilke tjenester som kan leveres. Her defineres alt av det som kan leveres, og alle systemer, servere og applikasjoner bør være inkludert.

I selvbetjeningsportalen kan sluttbrukeren navigere og se tilbudet av tjenester, rapportere feil, bestille rettigheter og mye mer. Tjenestekatalogen danner også grunnlaget for å overvåke tilgjengelighet, arbeidsinnsats og økonomi.

Innføringen av en tjenestekatalog innebærer at alle IT-tjenester og varer defineres som en tjeneste. Tjenester defineres vanligvis langs en verdikjede på flere nivåer, som også kan organiseres på tvers av land og virksomheter, og den kan i tillegg inkludere tjenester og varer fra eksterne leverandører. Det skilles gjerne mellom tekniske tjenester og virksomhetstjenester.

I følge ITIL er en teknisk tjeneste en del av et produkt som ikke tilbys direkte til en avdeling. En virksomhetstjeneste består vanligvis av flere tekniske tjenester. Disse tekniske tjenestene kan settes sammen til en «pakke» som er forståelig for kunden. Ett eksempel på en sånn pakke med tjenester kan være «Ny PC-arbeidsstasjon». Denne pakken inneholder da de ulike tjenestene som kreves for å sette opp en ny arbeidsstasjon, inkludert hardware, software, nettverk, sikkerhet og support.

Det er viktig å registrere alle tekniske- og virksomhetstjenester nøyaktig i en tjenestekatalog som gjelder hele virksomheten. På grunn av standardiseringen, vil «Ny PC-arbeidsstasjon» alltid inneholde de samme komponenter. Dette er med på å skape de grunnleggende forutsetningene for effektiv kontroll. Det er selvfølgelig også mulig å skille mellom standardiserte tjenestevarianter, og dermed uttrykke kvalitetsforskjeller. For eksempel kan en tjeneste være «Ny PC-arbeidsstasjon» og en annen tjeneste i samme katalog kan være «High-end PC-workstation»

Tjenestekatalogen gir en enhetlig standardisering; bare tjenestene og varene som er definert i tjenestekatalogen blir levert, og det skaper en sterk forståelse av kostnader og tjenester for kundene.

Samtidig dekker tjenestekatalogen gapet mellom IT-avdeling og kundenes syn på forretningsområdene i forhold til deres arbeidsoppgaver, noe som igjen betyr at begge parter vet hva de må levere og hva de kan forvente. Dette bidrar til å skape en gjensidig forståelse av merverdien av IT-tjenester og gjør det mulig med en pålitelig og faktabasert diskusjon mellom tjenestenes tilbyder og forbruker, og åpner for mange måter å optimalisere, påvirke og definere tiltak.

Les også vår artikkel om CMDB: Full kontroll på IT-utstyr og programvare med CMDB i Nilex