Underlätta kundkontakt med multi-channel
Tiden då kundservice kallades kundtjänst, och endast kunde kontaktas genom brev eller telefonsamtal är sedan länge förbi. Tekniken har idag gjort det möjligt att kommunicera på en uppsjö olika sätt, och det ger också företag ett flertal valmöjligheter när det gäller hur kunderna ska kunna få hjälp och service. Att erbjuda kundservice via multi-channel ger kunderna möjlighet att kontakta företaget på det sätt som passar bäst för just dem. Olika typer av frågor eller önskemål kan också kräva olika typer av kontaktvägar, varför multi-channel är lämpligt för att alla kunder ska kunna ha möjlighet att välja rätt kommunikationsverktyg för just deras ärende. Oavsett om dina kunder föredrar att kontakta er kundservice via telefon, med alla de fördelar som ett samtal faktiskt för med sig, eller om kunden hellre vi skicka e-post, så är multi-channel ett bra val. Du kan då erbjuda dina kunder att kontakta er via telefon, e-post och chatt, men även via brev och fax om er kundkrets önskar det.
Att skräddarsy dina kunders upplevelse
En kund som vill ställa en kort fråga, där svaret inte brådskar, kanske föredrar mejl som kontaktväg med kundservice. Samma kund kan vid ett annat tillfälle ha en brådskande fråga som behöver bli besvarade omedelbart – då kanske telefon är ett bättre alternativ, då detta ger en omedelbar bekräftelse. På samma sätt kan en chattfunktion ge kunden ett snabbt svar med en omedelbar feedback, även om telefon kanske inte fungerar av praktiska skäl, eller om kunden helt enkelt föredrar att kommunicera i skrift. Att sprida sina kontaktvägar på detta sätt ger inte bara självklara fördelar för kunderna – om det är enkelt att kontakta kundservice blir också upplevelsen av ett företag mer positiv. Fördelarna för företaget är att ett flertal kontaktvägar sprider ut kontakterna på ett jämnare sätt, vilket betyder att ingen kanal blir mer överbelastad än nödvändigt, och kunderna har alltid flera alternativ att välja bland. Multi-channel är ett modernare sätt att hantera sin kundservice på, och även ett naturligt steg i den tekniska utvecklingen när det gäller kommunikationsverktyg. Det faktum att en multi-channellösning möjliggör kontakt med kundservice dygnet runt gör att kunden känner att kontakt är möjlig även vid de tider på dygnet då traditionell kundservice via telefon inte har öppet. Företaget riskerar då inte att förlora kunder på grund av att de möts av en telefonsvarare och därmed måste kontakta kundservice på nytt.
Att välja plattform
Vill du ha en integrerad upplevelse för dina kunder, där alla kommunikationskanaler hänger samman och IT-systemen är nära integrerade och kan utbyta information om kunden och tidigare köp eller kontakter, så kan omni-channel vara ett bra val. Omni-channel innebär att exempelvis webbshop, hemsida och kundservice är nära sammankopplade, så att kundinformation kan föras över mellan de olika kanalerna. På så sätt får kunden en mer friktionsfri upplevelse, oavsett om kunden mejlar kundservice eller handlar i butik. Multi-channel tillåter inte denna typ av informationsöverföring mellan de olika kanalerna, men är ett bra val om man inte behöver en omni-channellösning, men ändå vill kunna erbjuda sina kunder ett brett urval av kontaktvägar.