Kundupplevelsen i tiden för sociala medier

Sociala medier har slagit igenom med stor kraft i samhället, både i gemene mans mobiltelefon och i organisationers struktur och kultur. Inte minst när det kommer till kundupplevelsen. Varje minut publiceras inlägg som visas, gillas, kommenteras, delas och rekommenderas på kanaler världen över. De lämnar starka spår som påverkar vilka produkter och tjänster kunderna väljer att införskaffa sig. Detta ställer i sin tur krav på företagens förmågor att anpassa sig, i syfte att hålla sig i framkant och uppnå ett gott intryck hos konsumenten.

Maktskiftet och dess effekter

Digitaliseringen som framfött sociala medier är en enorm förändring som har bidragit till en totalomvandling inom ärendehantering och andra system bland företag. När det kommer till pålitlighet fick konsumenten förr förlita sig mycket på magkänslan. Detta har slagit om och nu är allt som händer runtomkring företagen betydligt öppnare. Det har med andra ord skett ett maktskifte – istället för företagen så är det konsumenten som styr rodret. I takt med att sociala medier växer förändras även kundernas förväntningar och krav. Att företaget de facto finns tillgängligt på sociala medier underlättar för möjligheter att tillfredsställa kundens behov snabbt och smidigt. Sociala medier fungerar som ett ärendehanteringssystem med snabbare puckar än vad kundtjänst via telefon och, framför allt, e-post tidigare har kunnat erbjuda.

Rekommendationernas sanning

En positiv kundupplevelse ökar sannolikheten att kunden väljer samma produkt eller tjänst igen. Chanserna stiger även markant för att kunden rekommenderar företaget till andra. Den här typen av lojalitet är viktig för alla verksamheter som strävar efter att nå ut till fler och expandera. Idag drivs konsumenter av betydligt mer än bara lägsta pris och snyggast modeller. Hur andra människor uppfattar produkten, tjänsten och företaget har en stor inverkan på om konsumenten väljer att ta steget. Dess åsikter kan sedan snabbt uttryckas på sociala medier, oavsett om det är missnöje eller gillande. Till skillnad från traditionell kundservice publiceras synpunkterna i offentligheten på en gång. Det här kan medföra stora konsekvenser för vilket företag som helst.

Vikten av varumärket

När konsumenten kommer i kontakt med ett företag skapar den en bild av varumärket i princip på en gång. Det här gäller direkt från den stunden som kunden kliver in i butiken eller klickar in sig på hemsidan och fortsätter även efter att de gått hem eller loggat ut. Idag fungerar sociala medier som ett komplement till att forma varumärket. Istället för att använda sig av en e-postadress eller ett telefonnummer kan kunden skicka ett chattmeddelande på bara några sekunder. Om ett företag upplevs som lättillgängligt kan kundupplevelsen höjas betydligt. Konsumenten lägger, både medvetet och omedvetet, värdering i hur snabbt företaget svarar, hur tonen i meddelandet låter samt om svaret reder ut de rådande oklarheterna eller inte. Här finns stort utrymme för att forma varumärket och påverka den image som företaget vill förmedla till kunden. Tack vare sociala medier har konsumenten en stor valportal. Kunden är hela tiden ett klick ifrån att landa hos konkurrenten och därför gäller det att vara på alerten och spela sina kort rätt.