Kund- och Medborgarservice

Vad är egentligen definitionen för bra kund- och medborgarservice och hur kan den göras i en verksamhet?

I de flesta privata och offentliga verksamheter är Kund- och medborgarservice den första kontaktpunkten som potentiella och befintliga kunder och medborgare kommer i kontakt med en verksamhet. Denna kontakt är grunden för den fortsatta relationen mellan de två parterna. Det är viktigt för alla verksamheter att deras kunder är nöjda och att kunna behålla dem långsiktigt . Avgörande för detta är att kunden och medborgaren uppfattar att servicen är bra och motsvarar deras förväntningar och krav. Så vad är egentligen bra kund- och medborgarservice och hur bör den göras i verksamheter?

Definitionen av kund- och medborgarservice är en avdelning inom en verksamhet som fungerar som ett gränssnitt mellan verksamhetens befintliga och potentiella kunder och medborgare och som ger service till dessa och tar hand om ärenden som t.ex. frågor om produkter och tjänster, klagomål, reklamationer och garantifall, frågor om fakturor och produkter o.s.v.

Begreppet "kund- och medborgarservice" innebär inte bara själva avdelningen utan även denna avdelnings arbetsuppgifter. Målsättningen för en kund- och medborgarservice är att alltid tillfredsställa verksamhetens befintliga och potentiella kunder och medborgare genom en heltäckande service. I bästa fall resulterar kundservice arbete att intressenter blir kunder och att verksamheten behåller befintliga kunder och uppmuntra dem att köpa ytterligare produkter eller tjänster. Fokus för en verksamhets kundservice är att alltid kunna tillfredsställa befintliga och potentiella kunders behov. Fokus för medborgarservice är att medborgarna skall bli väl bemötta och få korrekta svar på sina frågor. Men vad är egentligen bra kundservice enligt kunderna och medborgarservice enligt medborgarna?

Bra kund- och medborgarservice är resultatet av många olika åtgärder inom en verksamhet. Att service är till och för befintliga och potentiella kunder och medborgarna och integreras i verksamhetens filosofi är viktigt. Anställda kan bara identifiera sig med och leverera så mycket kundorientering som är en del av verksamhetens strategi och som exemplifieras av dess ledning. Verksamhetens strategi skall också ange att kund- och medborgarservice börjar långt innan verksamheter erhåller order och frågor från medborgarna. Varje intressent och medborgare måste behandlas som om kontakten har pågått under lång tid. Detta innebär tålamod, kompetens och omfattande rådgivning. Intressenter och medborgare får då tid att bygga upp förtroende och blir gärna kund. Det är naturligtvis också nödvändigt att anpassa kund- och medborgarservice till dagens digitala status. Konventionella sätt som intressenter, kunder och medborgare kan komma i kontakt med företaget och t.ex. kommuner måste kompletteras med nya kommunikationskanaler som till exempel Facebook, Twitter, WhatsApp, chattar eller videosamtal.

Förutom strategiska åtgärder är den tekniska infrastrukturen inom en verksamhet betydande för en bra kund- och medborgarservice. Detta innebär att verksamheten skall ha en bra mjukvara och system som gör det möjligt att på ett effektivt sätt hantera ett ökande antal ärenden på ett effektivt sätt. För i en verksamhet måste mycket dokumenteras som t.ex. kundhistorik och klagomål, kommentarer eller särskilda önskemål, försäljning och kontaktpersoner. Men det viktigaste i en bra kund- och medborgarservice är dess medarbetare. En effektiv och kundorienterad kund-och medborgarservice är endast möjlig om medarbetarna är nöjda. Avgörande för detta är den uppskattning som verksamheten visar dem både materiellt och personellt

Varför är en bra kund- och medborgarservice i alla verksamheter viktig?

I såväl offentliga som privata verksamheter är nöjda kunder och medborgare den viktigaste målsättningen. En genomtänkt och bra kund- och medborgarservice är därför avgörande för hur verksamheten uppfattas av kunder och medborgare. Om kund- och medborgarservicen uppfattas som dålig och undermålig pratar missnöjda kunder och medborgare om den. Återkopplingen från kunderna och medborgarna är viktig för att de skall vara nöjda och servicen måste kunna anpassas efter kunders och medborgarnas behov. Att inte lyssna på kunders och medborgarnas upprepade åsikter kan skada verksamhetens image. Ju mer kund- och medborgarservice medarbetarna tar sig an kundens och medborgarnas angelägenheter, ju mer de svarar på individuella klagomål, desto mer positiv blir deras upplevelse.

Nilex har utvecklat och marknadsfört system för ärendehantering och som används för kundservice i privata- och medborgarservice i offentliga verksamheter sedan mer än 20 år. Sedan ca 5 år marknadsför Nilex den webb baserade och flexibla mjukvaran Nilex Service Plattform (NSP) som kan anpassas efter respektive verksamhets behov och förutsättningar. Detta skapar möjligheten att enkelt förbättra kund- och medborgarservice till en utmärkt service. Med NSP är det möjligt att sätta ihop ett verktyg för hantering av kundrelationer anpassat till en verksamhets individuella behov. Grunden för NSP:s kund- och medborgarservice är å ena sidan ärendehanteringen inklusive tillhörande kunskapsdatabasen med en Chatbot. Configuration Management Data Base (CMDB) en viktig komponent genom vilken enheter och system kan hanteras. Denna kombination gör att ärenden kan tas emot, besvaras, vidarebefordras, bearbetas, dokumenteras etc. Andra viktiga moduler som kan implementeras är t.ex. Serviceportalen. Resultatet är en helhetslösning som ger verksamheter alla möjligheter att erbjuda god kund-och medborgarservice och därmed behålla kunderna långsiktigt. Stöd av en lämplig och effektiv programvara är väsentlig för alla verksamheter eftersom dokumentationsarbetet är nödvändigt för att kunna ge kunderna och medborgarna adekvat service.

Nilex erbjuder följande versioner baserade på Nilex Service Plattform (NSP): NileXpress, NileXpress Plus, NilexPRO och Nilex Enterprise kan tillhandahålla rätt funktioner och process scheman för varje område och användningsfall.