Automatisér oppgaveflyten ved nyansettelser: On- og offboarding med Nilex Service Platform

Onboarding er prosessen for å få lagt til nye ansatte blant annet i organisasjonens brukersystem, samtidig som utstyr, tjenester og ny kontorplass forberedes og tildeles den nye medarbeideren. Offboarding er tilsvarende prosedyre når en medarbeider avslutter sin stilling i virksomheten.

Så, hvordan kan vi løse on- og offboardingpå best mulig måte i service management verktøyet Nilex Service Platform? I denne artikkelen vil vi gå gjennom hvordan du kan lage og automatisere en vanlig onboardingprosess i Nilex.

Steg 1 – Bestilling

En bestiller, oftest nærmeste leder, legger inn en bestilling av onboarding-produktet “Ny ansatt”. Dette er en tjeneste som lederen finner i tjenestekatalogen på selvbetjeningsportalen. I produktet “Ny ansatt” inngår tjenester og produkter som konto (AD, Office365), datamaskin, programvarer og annet. Bestilleren oppgir personalia og annen relevant informasjon om den nyansatte som er nødvendig for utførelsen.

Steg 2 – Godkjenning

Bestilleren (sjefen) kan være medlem av gruppen “Godkjente bestillere”. Da vil ingen godkjenning være nødvendig, og bestillingen er dermed automatisk godkjent.  Alternativt kan det lages en egen godkjenningsflyt der en eller flere autoriserte personer kan godkjenne bestillingen.

Steg 3 – Ny sak

Produktet “Ny ansatt” med alle de ulike delene som inngår i dette, inkludert avkrysningsvalg på produktsiden, resulterer i en ny sak.
En bestilling av ny ansatt kan alternativt settes opp som flere ulike produkter i tjenestekatalogen. Disse kan da bestilles i en og samme handlekurv, men vil resultere i flere saker i Nilex. Hvert produkt vil da få tilknyttet en egen bestillingssak. 
En bestillingssak kan igjen inneholde flere oppgaver som skal utføres. Oppgavene kan fordeles til ulike mottakere, samtidig som eieren av bestillingssak har full oversikt over hvem som er tildelt de ulike oppgavene. Dette kan igjen automatiseres, sånn at når den nye bestillingssaken opprettes basert på bestilling fra selvbetjeningsportalen, blir en oppgavemal automatisk tilknyttet med alle de oppgavene som skal utføres i forbindelse med bestillingen av “Ny ansatt”.

Steg 3a – Utstyr

Agenten som har fått saken med bestilling av “Ny ansatt” kan knytte relasjoner direkte i saken til aktuelt utstyr i CMDB som den nye medarbeideren trenger.  Utstyr som tilknyttes saken kan enten manuelt oppdateres av agenten med informasjon om ny bruker, status eller annet. Alternativt kan dette også automatiseres med en regel som bruker informasjon fra bestillingen.

Steg 3b – AD/Azure

Et viktig punkt i on- og off-boarding er oppdatering av brukeren i AD. I Nilex kan dette løses ved hjelp av å bruke automatisering i form av et PowerShell-script mot virksomhetens AD. En ny bruker opprettes med informasjon fra bestillingen.

Nilex har ingen ferdige PowerShell-script, men kan hjelpe med utvikling av dette. Et PS script kan også gjøre oppdatering inn mot andre systemer

Gjennomføring

For å sikre en god prosess ved onboarding, er selve gjennomføringen viktig. Et klart definert produkt i tjenestekatalogen, samt ulike roller som deltar i implementeringen, er avgjørende for å lykkes.
Nesten alle steg som er beskrevet i artikkelen her, kan gjøres manuelt. Oppdatering av AD med PowerShell-script er det eneste steget som må utføres med automatisering i form av triggere.

Hvorfor er det viktig med en manuell rutine som alternativ? 
Det finnes alltid en fare for overautomatisering. Dette kan medføre at introduksjonen blir dårligere enn ved bruk av delvis manuell håndtering. Et annet viktig punkt er at det kan bli vanskelig å feilsøke, eller at kompetansen til å håndtere rutinen manuelt mistes underveis. Ved eventuelle systemfeil er det også viktig at man fortsatt kan ta manuell kontroll og utføre rutinen likevel. 
Selv om det er mulig å unngå manuell håndtering, mener vi det er viktig for en suksessfull gjennomføring at rutinen også kan utføres manuelt.

Automatisering med forretningsregler og triggere inngår i lisensnivåene Pro og Enterprise, men kan også kjøpes som modul. De fleste automatiske endringer i saker er enkle å sette opp, men endringer på andre objekter enn saker (for eksempel utstyr eller oppgaver) blir utført med script.